Kein Tag ohne Überraschungen

2020 lag der Fokus im Werk auf der Krisenkommunikation und dem digitalen Krisenmanagement. Was waren aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen?

Draschner: Homeoffice und Videokonferenzen. Von heute auf morgen mussten wir uns mit beiden Themen beschäftigen. Die Problematik war zunächst die Beschaffung der IT-Ausstattung, denn die gesamte Welt brauchte Handys, Laptops und Kameras. Herausfordernd war aber auch die geforderte Flexibilität. Was an einem Morgen gesagt wurde, galt nachmittags nicht mehr. Daher mussten wir uns oft abstimmen und kurzfristig auf Änderungen reagieren. Das hat aber auch dazu geführt, dass wir viel mutigere Entscheidungen getroffen haben. 

Wilsberg: Für uns war es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren und einen langen Atem zu haben. Wir mussten Mitarbeiter*innen und Studierende immer auf dem Laufenden halten. Gar nicht so einfach, wenn man zum Beispiel morgens nicht weiß, ob die Mensa mittags öffnen darf. Im März und April war das immer ein Tageskrisengeschäft. Später hat sich das normalisiert, weil ähnliche Themen immer wieder präsent waren – zum Beispiel Mensa auf … Mensa zu.

Sie haben gerade die interne Kommunikation mit Ihren Kolleg*innen erwähnt. Wie hat diese zwischen Homeoffice und Büro funktioniert?

Wilsberg: Zum Glück ist im Mai unser werkNET, also das Intranet, online gegangen. Eine Riesensache für uns, die lange geplant war und ganz zufällig in den Zeitraum der Pandemie gefallen ist. Online konnten wir alle Mitarbeiter*innen informieren und den Kontakt zu den Leuten im Homeoffice und in Kurzarbeit halten. 

Draschner: Da zeigt sich ein Vorteil von digitalen Prozessen. Und der Trend der Digitalisierung wurde durch die Krise noch einmal verstärkt. Wir sind zum Beispiel auch auf digitale Unterschriften umgestiegen, die im Vergleich zu unseren klassischen Umlauf-Mappen vieles beschleunigt haben. 

Wilsberg: Mit unseren Informationsvideos im werkNET konnten wir auch viel schneller alle Mitarbeiter*innen erreichen. Gemeinsam mit der Geschäftsführung haben wir so einen guten Weg gefunden, den aktuellen Stand zu Kurzarbeit, Homeoffice oder den Öffnungen und Schließungen der Mensen transparent nach innen zu kommunizieren. Diese Videos werden auch nach der Pandemie weiter eine wichtige Rolle spielen. 

Beim werkNET und der dortigen Online-Kommunikation haben IT und Unternehmenskommunikation eng zusammengearbeitet. Gab es andere Fälle, in denen Sie auf die Expertise des jeweils anderen nicht verzichten wollten?

Draschner: Ein Nebeneffekt der Mensaschließung war, dass Studierende ihre Karten für die Waschmaschinen der Wohnheime nicht mehr aufladen konnten. Die Aufladeterminals sind nämlich ausschließlich über die Mensen zugänglich. Da mussten wir von der IT gemeinsam mit der Unternehmenskommunikation und der Wohnheimverwaltung nach einer Lösung suchen. Also, welche Optionen gibt es auf technischer Seite und wie kommunizieren wir diese mit den Wohnheimen und Studierenden? 

Wilsberg: Hier haben wir pragmatisch gehandelt und die Waschmaschinen kostenlos zur Verfügung gestellt. Die Grundarbeit lag dann auf Seiten der IT, denn die musste alle Maschinen umstellen. Wir von der Kommunikation waren in unserer klassischen Unterstützerrolle gefragt. 

Draschner: Dieser Fall und allgemein die ganze Pandemiezeit hat deutlich gemacht, wie eng verwoben die verschiedenen Abteilungen sind und wie hilfreich gute Kommunikation ist. Denn bei kleineren und größeren Problemen hat die Kommunikation uns immer geholfen, unsere Kolleg*innen und Studierenden abzuholen.

Wilsberg: Und andersherum hat die IT vieles erst ermöglicht: zum Beispiel die digitale Erstsemesterbegrüßung oder Online-Messen für Studierende. Und nicht zu vergessen die Überbrückungshilfe für Studierende. Die haben die Bundesregierung und die Studierendenwerke im Frühjahr als voll digitalisierten Prozess auf die Beine gestellt. 

Sie waren also während der Pandemie mit ganz neuen Herausforderungen konfrontiert, die Sie aber zusammen gemeistert haben. Was nehmen Sie aus dieser Zeit noch mit? 

Draschner: Meine Kolleg*innen aus der Hochschulgastronomie sagen gerne: Wenn alles nach Plan läuft, wird es langweilig. Und Langeweile hatten wir wirklich nie. Im Gegenteil, es gab keinen Tag ohne Überraschungen. Aber wir haben neue Möglichkeiten entdeckt, mutige Entscheidungen getroffen, pragmatische Ansätze gefunden und aus der Krise heraus eine besondere Stärke entwickelt. Es hat Spaß gemacht, Prozesse digital umzustellen und als Treiber*innen mehr als einen Schritt nach vorne zu gehen. 

Wilsberg: Ein guter Teil unserer Kommunikationsarbeit ist das Veranstaltungsgeschäft, das Kulturgeschäft, das internationale Geschäft, die Ermöglichung von Begegnungen, eben der Kontakt zu Studierenden. Das ist von heute auf morgen weggefallen und konnte auch nicht durch digitale Alternativen ersetzt werden. Diesen persönlichen Kontakt weiß ich jetzt viel mehr zu schätzen. 

Draschner: Genau. So sehr ich auch die Vorteile des Homeoffice genieße, mir fehlt mein Team und mir fehlt der Kaffeeklatsch in der Teeküche. Das fehlt uns allen und das lässt sich auch nur sehr schwer durch digitale Formate ersetzen. Wir haben es probiert und uns regelmäßig zum digitalen Kaffeeklatsch getroffen. Aber es ist einfach nicht so schön, zu Hause mit seiner Kaffeetasse zu sitzen und sich vor den Bildschirmen zuzuprosten.

Wilsberg: Ich würde das sogar noch steigern: Ich fühle mich nicht nur gut, wenn ich mich mit meinen Kolleg*innen bei einem Kaffee austausche, sondern dieser Flurfunk spielt auch eine Rolle für Arbeitsprozesse. Wenn es schnell gehen soll, ruft man sich ja auch gerne etwas über den Flur zu. Digital braucht das viel länger. Insofern ist digital auch nicht unbedingt effizienter. Das muss sich neu einpendeln.

Draschner: Unser Team in der IT funktioniert schon sehr lange zusammen. Und das hat uns auch die Kraft gegeben, durch die Pandemie zu kommen. Ich empfinde es als eine sehr angenehme Seite, dass wir plötzlich öfter darüber gesprochen haben, wie es uns persönlich geht. Wenn jemand mal einen schlechten Tag hatte – nach mehreren Wochen Kurzarbeit oder Homeoffice ganz normal –, konnten wir uns gegenseitig auffangen. Das war eine Stärke, die ich im gesamten Team gespürt habe. 

Und worauf sind Sie beide besonders stolz?

Draschner: Ich finde, wir haben diesen schweren Test gemeinsam bestanden. Wir hatten keine Serviceausfälle, bis auf kleinere Störungen. Wir haben unseren Job erledigt und dabei sehr viel hinsichtlich Anpassungsfähigkeit und Kommunikation gelernt. Während wir in der IT sonst gerne etwas abgekapselt vor uns hin arbeiten, mussten wir in der Pandemie einfach mehr kommunizieren. Das hat anfangs wehgetan, aber es hat auch dazu geführt, dass wir mehr Akzeptanz für unsere Arbeit erhalten haben. 

Wilsberg: Ich stimme Frau Draschner zu. Wir haben uns krisenfest positioniert und die Unternehmenskommunikation ist arbeitsfähig geblieben. An vielen Stellen sind wir schneller geworden und haben super als Team funktioniert. Trotzdem hoffe ich, dass die Krise nicht viel länger dauert. Ich habe den Eindruck, dass jetzt ein Punkt erreicht ist, an dem es wieder anders werden sollte. Man hält es vielleicht eine Zeit lang aus, zu Hause alleine vor dem Rechner zu arbeiten, aber jetzt wäre es schön, wenn wir wieder zusammenkommen. 

Draschner: Ich bin auch stolz, dass wir in der Krise schnelle und mutige Entscheidungen getroffen haben und diese sich als richtig erwiesen haben. Das sollten wir auch zukünftig wagen. 

Wilsberg: Dem kann ich nichts mehr hinzufügen. Wir sind jetzt im öffentlichen Dienst, haben aber beide schon in anderen Unternehmen gearbeitet. Jetzt zu sehen, dass es auch im Werk schneller und pragmatischer geht, ist toll. Natürlich immer unter Beachtung aller Regularien, aber immer noch schneller als gewohnt. Diesen Mut sollten wir uns bewahren.